Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Compromissos de disponibilidade e suporte para planos empresariais. Os planos Hunter self-service são oferecidos em melhor esforço, sem SLA.

· Central de Confiança

1. Valores preliminares

Estes números são referência de mercado e podem ser ajustados até o lançamento comercial. O SLA vigente para o seu contrato é o anexado ao pedido/contrato empresarial.

2. Disponibilidade

Meta de disponibilidade mensal do plano de controle (console e API): 99,5%, medida por mês civil, excluídas as janelas de manutenção programada e os eventos da seção 5. A execução de uma caça depende também do provedor de IA que você configura (BYO-key), fora do nosso controle.

3. Tempo de resposta do suporte

Tempos de primeira resposta, em horário comercial (America/Sao_Paulo), por severidade:

  • Crítica (plataforma inoperante): 4 horas úteis.
  • Alta (função principal degradada): 1 dia útil.
  • Normal (dúvida, pedido, impacto baixo): 2 dias úteis.

4. Manutenção

Manutenção programada é avisada com pelo menos 48 horas de antecedência e ocorre preferencialmente fora do horário comercial. Manutenção emergencial de segurança pode ocorrer sem aviso prévio, com comunicação assim que possível.

5. Exclusões

Não contam contra a meta de disponibilidade: manutenção programada; indisponibilidade do provedor de IA (BYO-key) ou de outro serviço de terceiro; indisponibilidade do próprio alvo que você testa (inclusive causada por um teste que você autorizou); uso fora da Política de Uso Aceitável; e caso fortuito ou força maior.

6. Créditos de serviço

Se a disponibilidade mensal ficar abaixo da meta, o cliente empresarial pode solicitar crédito na fatura seguinte, dentro de 30 dias: 10% do valor mensal se ficar entre 99,0% e 99,5%, e 25% se ficar abaixo de 99,0%. O crédito é o único e exclusivo remédio pela indisponibilidade. (Percentuais preliminares, sujeitos a ajuste até o lançamento.)

7. Planos Hunter (sem SLA)

Os planos Hunter self-service são fornecidos em melhor esforço, sem meta de disponibilidade nem crédito de serviço. Recursos anunciados como em desenvolvimento (EVERSEC FUSION e EVERSEC OPS) não têm SLA até o lançamento.

8. Contato

Dúvidas de SLA ou pedido de crédito: [email protected].